# Лайкни меня! Экономика благодарности

Гари Вайнерчук

Сколько человек раньше могли узнать о плохом товаре или некачественной услуге? Лишь несколько друзей и знакомых. А сейчас стоит только пользователю Twitter или Facebook разместить в своем блоге негативный отзыв о продукции компании, как она может лишиться тысяч, а то и миллионов клиентов, потому что народной молве люди верят больше, чем самой мощной рекламной кампании. Что же делать? Автор концепции «экономика благодарности» советует: как в старые добрые времена, когда владелец магазина лично знал каждого покупателя, всех членов его семьи и их предпочтения, компаниям нужно завязывать в социальных сетях доверительные отношения со своими клиентами, стать их друзьями и советчиками, говорить им спасибо и в процессе общения ненавязчиво рекламировать свой товар или услугу. Социальные медиа превратились в мощную силу, поэтому нужно обратить себе на пользу таящиеся в них гигантские возможности получения прибыли.

Редактор П. Суворова

Руководитель проекта Е. Гулитова

Корректор С. Чупахина

Компьютерная верстка А. Абрамов

Дизайн обложки DesignDepot

Иллюстратор С. Тимонов

© Gary Vaynerchuk, 2011

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2012

Опубликовано с разрешения HarperCollins Publishers, Inc.

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.


Прочитав эту книгу, вы:

• поймете, что единственный шанс для бизнеса остаться на плаву – развернуться лицом к социальным медиа и кардинальным образом трансформировать организационную культуру;

• научитесь грамотно сочетать в маркетинговой стратегии традиционные и социально-медийные платформы, чтобы организовать идеальное «свидание» с потребителем и навсегда завоевать его сердце;

• захотите подарить ее своему боссу.

> Посвящается моей семье и друзьям, а особенно моим милым девочкам Лиззи и Мише, ради которых бьется мое сердце


> У этого устройства под названием «телефон» слишком много недостатков, чтобы всерьез рассматривать его как средство связи.

> Из внутреннего циркуляра Western Union, 1876 г.

> Эта музыкальная коробка без проводов не имеет никакой мыслимой коммерческой ценности. С какой стати кто-то будет платить за послание, не имеющее конкретного адресата?

> Некий инвестор в ответ на предложение Дэвида Сарноффа поддержать идею создания бытового радиоприемника, 1920 г.

> http://www.podberi.tv/review/490/

> Хотя теоретически и технически телевидение и осуществимо, в коммерческом и финансовом плане это ничто.

> Ли де Форест, пионер радио, 1926 г.

> http://www.ruformator.ru/news/article073C8/default.asp?is_print=1

> Фантазерам уже привиделись картины дистанционной работы, интерактивные библиотеки и мультимедийные школьные классы. Они разглагольствуют об электронных городских собраниях и виртуальных сообществах. Бизнес и коммерция утекают из офисов и торговых комплексов в компьютерные сети и модемы. И цифровые сети с их бескрайней свободой сделают государство более демократичным. Вздор, да и только.

> Клифф Столл, литератор, астрофизик, профессор, в журнале Newsweek, 1995 г.

> http://gotv.ru/?cat=ecwbvdktslhod&go=review/archive/show&a=77

> Если бы я брал по пятицентовику с каждого инвестора, который уверял меня, что это не сработает…

> Джефф Бэзос, основатель Amazon.com

## Благодарности

Эта книга стала тем, что она есть, благодаря вкладу многих людей, но особую признательность я хочу выразить Дэбби Стиер, Стефании Лэнд и Маркусу Кржаштеку. Эти трое могут по праву считаться такими же авторами книги, как и я сам.

Хочу поблагодарить также всех до единого сотрудников HarperBusiness, VaynerMedia, замечательных ребят из Brooks Group и всех моих друзей, не пожалевших времени, чтобы помочь мне.

Большое спасибо за поддержку моей семье и нашим друзьям, в особенности моим родителям Тамаре и Саше, неизменно выступающим на моей стороне. Если бы не мужество моего отца Саши, не жить бы мне в этой замечательной стране и не стать бы тем, кем я стал. Я говорю спасибо моей изумительной сестричке Элизабет, которой я искренне восхищаюсь, и чудесному Эйджею, родному брату и навеки моему лучшему другу; моей жене и нашей дочурке – милым моим девочкам, из-за которых я по утрам с таким трудом отрываюсь от дома, а по вечерам сломя голову бегу обратно; моей бабуле Эстер – я люблю вас.

Я также признателен родственникам, составляющим наш большой семейный круг, – моим шуринам Алексу и Джастину, они мировые ребята; моей славной невестке Сэнди, только что вступившей в наше семейство; моим чудесным теще и тестю Энн и Питеру, людям редчайших качеств. Питер, надеюсь, что эту книгу читают все твои друзья и коллеги по бизнесу.

Отдельное спасибо Бобби Шифрину и Брэндону Уорнке, они мои настоящие друзья на всю жизнь. Спасибо всем вам, горячие поклонники онлайновых шоу Wine Library, вам, кого теперь называют новым словечком Vayniacs[1] (Вайнерчук + маньяк) за вашу страсть к моим вебизодам, а также всем моим последователям. Ребята, вы не представляете, как много значит для меня ваша поддержка!

А можно я еще раз от души поблагодарю Стефани Ленд? Стефани – лучший в мире литературный «призрак»[2]. Я перед ней преклоняюсь.

## Предисловие

Вреалиях «экономики благодарности» я живу, пожалуй, года с 1995-го, точнее сказать, с того дня, когда в винный магазин отца зашел какой-то мужчина. «Я на днях покупал у вас бутылку “Линдеманс Шардоне” за $5, – сказал он. – Можете вернуть мне $4,99 по скидочному купону? Он тут, у меня, мне его по почте прислали, а вот и мой чек». Менеджер, который в тот день работал в торговом зале, отрицательно помотал головой: «Нет». Я навострил уши и выглянул из-под прилавка, где ползал на карачках, протирая тряпкой полки, и заметил, как брови мужчины поползли вверх от удивления. «Как так? Вы что, серьезно?» Но менеджер был категоричен: «Нет, нет. Чтобы использовать скидку по этому купону, нужно купить больше чем на шесть долларов». Когда за покупателем закрылась дверь, я оторвался от своего занятия и подошел к менеджеру: «Знаете, а ведь этот парень больше никогда к нам не придет!» Однако я ошибся. Он все-таки пришел месяца через два, но только для того, чтобы объявить, что никогда и ничего не станет у нас покупать.

И дело тут не в том, что я был добрее того менеджера, и потом, в бизнесе я далеко не лопух и своего не упущу. И все же, хотя я был тогда юн и мне еще многому предстояло научиться, где-то в глубине души я точно знал, что он допустил промах. Ему-то казалось, что, пресекая попытку клиента «урвать свое» за счет магазина, менеджер блюдет интересы бизнеса. Я же отчетливо понимал, что мы упустили возможность доставить радость покупателю.

Не заблуждайтесь на мой счет – я всегда рассматривал бизнес как способ сколотить фамильное состояние моим детям и еще как способ делать людей чуть более счастливыми. Но я не забываю, что играю в эти игры, прежде всего, чтобы делать деньги, а не просто так, за здорово живешь расточать блага каждому встречному и поперечному. И вообще, я тот еще фрукт: в детстве я не гнушался обрывать цветы в саду у соседей, а потом этим же людям их и продавать. Так что мое желание осчастливить клиента было продиктовано далеко не альтруистическими мотивами – я знал, что довольный покупатель для магазина куда ценнее, чем любой другой. Это знание основывалось на том, что лишь устойчивые и доверительные взаимоотношения с клиентами определяют мощь и здоровье бизнеса, будущее которого напрямую зависит от того, как эти люди отзываются о нас за пределами нашего магазина. В то время я был в этом глубоко убежден.

Я написал «Лайкни меня!» совсем не для того, чтобы побудить компании и бренды стать добрее к своим клиентам. Я написал ее, поскольку все больше убеждаюсь в том, что бизнес-истины, в которые я верил на заре юности, не только не устарели за прошедшие годы, но с каждым днем становятся все актуальнее. Так говорят мне моя интуиция, мое внутреннее чутье, а они, право, заслуживают того, чтобы к ним прислушаться. Мое чутье еще в школьные годы подсказало мне распродать бейсбольные карточки и переключиться на другой бизнес, связанный с коллекционными игрушками; в 1997 г. оно же нашептало мне идею запустить собственный винный сайт WineLibrary.com – это в те-то времена, когда никому и в голову не приходило, что заштатный винный магазинчик может работать в режиме онлайн. Своему чутью я обязан идеей сосредоточиться на австралийских и испанских винах, что я и сделал в 1999 г., хотя тогда все сходили с ума по французским, калифорнийским и итальянским. Чутье подсказало мне, как приспособить к моему бизнесу Twitter, делавший в то время первые шаги, и упорно нашептывало, что видеоблогинг для меня – настоящий Клондайк. А теперь чутье подсказывает мне, что я правильно сделал, решив снова взяться за писательство.

Мне хочется, чтобы все бизнесмены, как и я одержимые страстью открывать и развивать новое дело, – будь они предпринимателями, или управляющими мелким бизнесом, или топ-менеджерами компаний-гигантов из первой сотни рейтинга Fortune, – поскорее узнали новость, суть которой уже уловили мы, ранние последователи, те, кто первым подхватывает свежие идеи и веяния времени. Да будет вам известно, что мы вступили в новую эру, где успех компании или бренда напрямую зависит от теплоты и доверительности взаимоотношений с потребителем. Вот уже не один десяток лет мы без передышки пичкаем клиентов всевозможными маркетинговыми посланиями. Но нам больше не удастся выезжать на одной только пробивной силе маркетинговых инициатив, которые мы запихивали разве что не в глотку потребителю, нисколько не интересуясь, что он может сообщить нам в ответ. Теперь, чтобы эти наши послания возымели хоть какой-то эффект, мы должны эмоционально расшевелить потребителя, чтобы он сам захотел с нами общаться.

Открытость и прямота в общении, на которых строятся добрые человеческие отношения, играют ту же определяющую роль и при взаимодействии компаний или брендов со своими потребителями. Секрет небывалого успеха социальных медиа тем и объясняется, что они подарили людям счастье общения. В этом и состоит свойство человеческой натуры. Люди всегда стремились к общению. Ради этого наши предки на заре истории высекали рисунки на скалах, а потом придумали дымовые или какие-то другие сигналы, позволявшие поддерживать общение. Именно поэтому чернила в свое время покорили весь мир и стали надежным спутником нашей повседневной жизни. И если кто-нибудь когда-нибудь изобретет способ телепатического общения, ручаюсь, мы толпой ринемся осваивать это новое волшебное средство коммуникации. Как уж там бизнес приспособится к этому новшеству, я, честно говоря, не представляю. Но уверен, что это произойдет, во всяком случае, с теми компаниями и бизнесами, с которыми я сотрудничаю.

Между тем компании всех видов, форм и размеров должны как следует напрячься, чтобы активнее наводить мосты добрых отношений со своими клиентами и доставлять им радость, – не потому, что новые времена стоят у нашего порога, а потому, что они уже здесь! Вообразите, сколько людей узнали бы о том, что наш магазин по собственному недомыслию упустил клиента, если бы у того парня, которому мы отказали в скидке по нашему же собственному купону, в те давние времена был под рукой мобильный телефон, да еще с приложениями для Twitter и Facebook! (Брр! Ужас!) Я вам больше скажу: перемены, которые мы уже почувствовали, – это только цветочки, мелкая рябь на воде. То ли еще будет дальше. Сегодняшний потребитель делает лишь робкие детские шажки в освоении возможностей Интернета, и, думаю, многие из тех, кто сейчас читает эти строки, прекрасно помнят мир в доинтернетовские времена. Культурные подвижки в обществе, инициированные появлением социальных медиа, уже ощутимо повлияли на маркетинговые стратегии. А в конечном счете компаниям, желающим остаться на плаву, придется кардинально изменить подходы практически ко всем аспектам своей деятельности, начиная с практики найма новых работников и заканчивая клиентским обслуживанием и разработкой бюджетов. Разумеется, не все подходы и не в одночасье. Но это будет, причем обязательно. Что-то незаметно, чтобы замедлились те почти космические скорости, с которыми технологии увлекают нас в эру экономики благодарности. Лично я считаю, что это замечательно. Думаю, что к тому моменту, когда вы перевернете последнюю страничку книги, вы полностью со мной согласитесь.

## Часть I. Добро пожаловать в экономику благодарности

### Глава 1. Поменялось все, кроме человеческой природы

Можете вспомнить, когда в последний раз кто-то оказал вам любезность? Не в том смысле, что просто придержал перед вами дверь (хотя нынче это такая редкость, что ее нельзя не запомнить), а нечто более существенное, ну например, присматривал за вашими собачками, когда вы уезжали на уик-энд, или вызвался отвезти вас в аэропорт, потратив на это минут 40 своего личного времени? Как вы себя потом ощущали? Наверняка испытывали чувство признательности, а может, были чертовски рады, что нашелся кто-то, готовый пожертвовать ради вас своим временем, правда? Если бы представился случай, вы бы с удовольствием оказали этому доброму человеку ответную любезность. А может, и не дожидались бы удобного момента, а взяли да и сделали для него что-нибудь хорошее просто потому, что у вас есть такая возможность и вы рады показать ему, что цените его добрый поступок. Большинство из нас воспринимает такие вещи как нежданные подарки судьбы, как нечто, что не следует воспринимать как должное.

На самом деле никакие взаимоотношения в принципе нельзя воспринимать как должное. Они требуют усилий, и то, как мы их строим и поддерживаем, во многом определяет качество нашей жизни. То же самое и в бизнесе. На самом деле он делается не в зале заседаний правления, а, скажем, в спортбаре за недоеденной порцией куриных крылышек Баффало или в толчее театрального фойе перед началом бродвейского шоу. Реальный бизнес двигают вперед сердечное «привет!» при встрече, ценная рекомендация, нежданно-негаданно полученная без всяких просьб с вашей стороны, или предложение подвезти малознакомого человека просто потому, что на улице льет дождь. Бизнес делается на уровне общения, через мелкие межличностные взаимодействия, показывающие всем, кто мы есть, чего стоим и во что верим, на уровне моментов откровенности, рождающих взаимную приязнь, доверие и преданность. А теперь вообразите, что в вашей власти завязать такое же доверительное общение с сотнями, тысячами, даже миллионами людей, которые составляют вашу клиентскую базу, а еще лучше – потенциальных клиентов. Многие скажут, что так не бывает, и еще лет пять назад они, пожалуй, были бы правы. Но только не сейчас, когда подобный масштаб общения (и взаимодействия) не только возможен – если, конечно, вы выбрали правильные инструменты и умеете ими правильно пользоваться, – а просто необходим как веление времени. Компании и бренды, не желающие хотя бы попробовать сделать это, не только подрывают долгосрочный потенциал своего бизнеса, но и, по сути, роют ему яму.

Почему? А потому, что когда все и везде переменится, единственное, что останется незыблемым, – свойства человеческой натуры. Когда у людей есть выбор, они всегда предпочтут окружить себя теми, кто близок им по духу. Если позволяют обстоятельства и кошелек, любой человек предпочтет делать покупки или строить бизнес с теми, кто ему симпатичен. А сейчас это как никогда осуществимо. Современные социальные медиа позволяют потребителю взаимодействовать с компаниями так же близко, как он общается с родными и знакомыми. Пионеры освоения разнообразных технологических новшеств первыми ухватились за возможность регулярно общаться с компаниями, и, глядя на них, все больше и больше людей вдохновляются этой идеей и следуют их примеру. Вам, может, не так заметен эффект этой подвижки, зато я отчетливо ее вижу, и притом каждый божий день. Доверительные отношения и формы общения, формирующиеся в социальных медиа, быстро превращаются в две неосязаемые, но стремительно набирающие мощь движущие силы экономики. Это ставит перед компаниями и брендами насущную задачу освоить правильные и органичные для них способы строить при помощи социальных медиа индивидуальные отношения со своими потребителями, причем независимо от объема клиентской базы, чтобы эти две силы начали оказывать благотворное влияние на их бизнес не только сейчас, но и в дальнейшем.

> Социальные медиа – нечто большее, чем средство общения

> Для очистки совести оговорюсь: не нравится мне этот термин – «социальные медиа». Он некорректен, поскольку искажает суть явления и очень многих вводит в заблуждение. Особенно некстати сюда затесалось слово «медиа», в смысле средство, из-за чего корпоративные управленцы и маркетологи решили, что сайты социумных сетевых сообществ вполне сгодятся для распространения маркетинговых посланий как еще одно средство, стоящее в одном ряду с традиционными медийными платформами, вроде печатных СМИ, радио, телевидения или наружной рекламы. Более того, от социальных медиа ожидают таких же результатов и такой же отдачи, как от традиционных медийных платформ. Однако то, что мы так коряво называем «социальными медиа», по большому счету вовсе не медиа и даже никакая не платформа. Скорее это крупный культурный сдвиг, мощно повлиявший на способы, с помощью которых современное общество использует крупнейшую из когда-либо изобретенных медиаплатформ – Всемирную паутину. Впрочем, раз уж так сложилось, что, когда речь заходит о маркетинге через такие социумные сетевые сообщества, как Twitter, Facebook, YouTube, Foursquare или Dailybooth, мир бизнеса привычно называет это «социальными медиа», буду и я скрепя сердце употреблять этот термин.

#### Имеющий уши да услышит

Наконец-то мы получили способ наладить личные контакты с нашими клиентами и услышать от них самих, чего они хотят, что думают, как вообще обстоят дела с нашим продуктом, кому и в чем он помог, а кого, наоборот, подвел. Наконец-то появился реальный шанс строить творческие и адресованные конкретному клиенту рекламные кампании, а не сливать по старинке свои маркетинговые послания в глотку всем потребителям. Воображаю, как обрадовался бы Дон Дрейпер[3], услышь он, что отныне его рекламному агентству не придется возиться с фокусными группами, чтобы выяснить, что у потребителя на уме. Наверное, от счастья уронил бы свой неизменный стакан с виски. А какую уйму денег сэкономили бы бренд-менеджеры за те десятки лет, что они потратили на тест-маркетинг и прочие классические методики исследований, которые все равно мало что давали, потому что риск провала нового продукта на рынке как был в пределах 60–90 %, так и остался. Уж они бы точно высказали пару ласковых противникам маркетинга в социальных медиа, которые проглядели его гигантские возможности и остались глухи к благой вести. Но поразительное дело – многие люди просто-таки не желают слышать о пришествии новой эпохи, когда непосредственное, один на один, общение стремительно выходит в разряд самых эффективных методов достучаться до потребителя. Интересно, что будет, когда до этих скептиков дойдет, что единственный шанс для бизнеса остаться на плаву – развернуться лицом к социальным медиа, иными словами, кардинально трансформировать организационную культуру. Между тем у большинства руководителей корпораций эта мысль вызывает энтузиазма не больше, чем можно было бы ожидать от суперзвезды НБА, который внезапно столкнулся с неопровержимым свидетельством, что баскетбол приказал долго жить и на свете остался один только хоккей. Но давайте же вспомним, что еще недавно немногочисленные счастливые обладатели домашних компьютеров использовали их в основном как пишущую машинку, ну и еще для того, чтобы поиграть в видеоигры. Не далее как в 1984 г. вы дрожали от вожделения, увидев новенький Apple Macintosh, а в 2007 г., стоило бы вам похвастать перед коллегами новеньким айфоном, как первая офисная красотка тут же бросилась бы вам на шею. Словом, культурные представления меняются, и бизнес должен меняться вместе с ними, иначе он не выживет.

> Почему я так категоричен

> Да потому, что, будь я более спокоен, вы пропустите мои слова мимо ушей. Разве я не драматизировал ситуацию, когда в 1998 г. провозгласил: «Вам конец, если вы не переведете бизнес на рельсы Интернета и не освоите электронную торговлю»? Разумеется, тогда это было преувеличением. Но ребята, неужели сегодня кто-то верит, что можно удержаться в бизнесе при полном отсутствии всякого присутствия в Интернете? То-то и оно. Так лучше уж с ходу вас огорошить (тогда вы хотя бы прислушаетесь к моим словам!), чем допустить, чтобы вы не уяснили себе всей серьезности положения. А потом я, так и быть, признаю, что немного хватил через край и что бизнес не так уж часто сталкивается с дилеммой «либо пан, либо пропал».

Как жаль, что руководители компаний и специалисты по маркетингу так до сих пор и не поняли, что перемены уже здесь (да-да, не грядут, не за углом, а здесь, с нами). Они наблюдают, как народ делает бизнес в Twitter, Facebook, myYearbook и Foursquare, и высокомерно роняют: «Это еще надо доказать!»

Да сколько угодно! Я специально собрал в этой книге примеры из жизни многих компаний, больших и маленьких, гигантов и карликов, на собственном опыте убедившихся, насколько увеличилась их чистая прибыль, когда они наладили общение с потребителем через социальные медиа. Все эти примеры очень наглядно доказывают, что компания любого размера добьется весомой финансовой выгоды, если готова распахнуть перед потребителем двери электронного общения и работать персонально с каждым клиентом, заботясь о его интересах и всеми силами показывая, как она им дорожит. Не вижу разумных причин, почему бы любой отдельно взятой компании было не по силам перенять этот опыт и добиться таких же положительных сдвигов. Социальные медиа сделали Интернет как никогда открытым игровым полем с равными возможностями для всех игроков; объективных границ распространения маркетинговых посланий и продвижения брендов больше не существует, если только компании сами их не установят.

Секрет успеха компаний, о которых я расскажу дальше, в том, что они на каком-то организационном уровне придумали, как извлечь практическую пользу из нескольких весьма разумных идей, на которых я и собираюсь сосредоточить внимание моих читателей:

• из каких структурных элементов сложить действенную организационную культуру, способную создать крепкий бизнес, который не стыдно оставить детям в наследство;

• как сочетать в маркетинговой стратегии традиционные и социально-медийные платформы, чтобы организовать идеальное «свидание» с потребителем;

• как при помощи добрых намерений завоевывать сердца и умы людей и двигать вперед свой бизнес;

• как, вложив немного средств и всю свою душу, повергнуть потребителя в восторг и трепет, навечно завоевав его расположение.

А кроме того, в этих компаниях не убоялись популярных аргументов, которые выкладывают на стол руководители компаний, желая принизить эффективность социальных медиа. Далее я намерен по очереди рассмотреть и разбить каждый из этих аргументов как совершенно беспочвенный.

Ожидания потребителя кардинально меняются; социальные медиа глубоко и навсегда изменили все правила и нормы, по которым компании должны – я подчеркиваю, ДОЛЖНЫ! – общаться со своим потребителем. Отныне взаимоотношения между компаниями и клиентами все меньше и меньше напоминают ту схему, которая была нам привычна в недавнем прошлом.

#### Распахните душу и сердце!

Как между людьми возникают симпатии? Они разговаривают, обмениваются мнениями и мыслями. Они слушают друг друга. И постепенно между ними зарождаются отношения. Очень похоже формируются связи компаний со своими потребителями. Если намерения вашей фирмы не ограничиваются сугубо прагматическим желанием продать свой продукт и если вы не боитесь раскрыть людям свои сердце и душу, не сомневайтесь, они к вам потянутся. Если вы искренни, с вами захотят общаться многие, вам начнут симпатизировать, прислушиваться к вам, а там, глядишь, и покупать то, что вы им предлагаете.

В 2010 г. во время проводившегося накануне нового учебного года опроса родителей учеников [1] 30 % из них отметили, что при покупке школьных принадлежностей учтут рекомендации, почерпнутые в социальных сетях. Другой опрос [2], сделанный в начале декабря 2009 г., выявил, что 28 % респондентов в своих покупательских решениях ориентируются на отзывы о товарах в социальных сетях, 6 % согласились, что на них повлияли «симпатии к товару», которые их друзья выразили на своей страничке в Facebook, а еще 3 % признались, что ориентировались на твиты[4] своих знакомых. К моменту, когда вы будете читать эту книгу, процент прислушивающихся к голосу социальных медиа драматически возрастет. Решения не только о покупках, но и непосредственно касающиеся бизнеса все чаще зависят от того, что и как обсуждает публика на платформах социальных медиа. Весь фокус в том, что люди высказывают свои соображения лишь по поводу того, что их занимает. Вот и предложите им нечто любопытное. Только это должно быть что-то, что интересует в первую очередь лично вас.

> Когда я только осваивал Twitter, моего личного бренда не существовало в природе, да и обо мне самом мало кто слышал. Чтобы выстроить бренд, я стал заводить разговоры о том, что составляло страсть моей души: о винах. Я воспользовался поисковой системой Search.Twitter (в то время она называлась summize.com) и отыскал твиты, содержавшие название «Шардоне». Как оказалось, у некоторых твиттерян имеются вопросы по поводу этого сорта вина. Вот я и начал отвечать на их вопросы. При этом я не давал ссылку на мой сайт WineLibrary.com и ни словом не обмолвился, что сам торгую винами.

> Потом я точно так же нашел пользователей, интересовавшихся «Мерло», и стал отвечать на их вопросы и даже позволял себе дать кое-какие рекомендации, но опять без ссылок на возможность приобрести эту марку вина через мой сайт. Я специально воздерживался от попыток завлечь их на мой сайт, как сделал бы 19-летний торопыга. Я же видел свою цель в том, чтобы сначала наладить с этими людьми отношения, заинтересовать, заинтриговать их моими знаниями.

> И что же? Прошло время, и меня заметили. Твиттеряне читали мои комменты и говорили себе: «Эге, да это тот парень Вайнерчук, который разбирается в “Шардоне”! Смотри-ка, оказывается, у него есть свое винное шоу, дай-ка посмотрю, о чем оно. О, какой он забавный. А что, он мне нравится. Пожалуй, я доверяю тому, что он тут рассказывает. А что он там говорит про свой сайт? Ага, он продает вина… А, так он пишет, что доставка бесплатная. Ну-ка, закажем у него бутылочку… для пробы…» Видите? Я не старался заманить к себе побольше покупателей, чтобы «впаривать» им мои вина, а стал общаться с людьми на тему, которая им интересна, налаживать отношения с ними. Так постепенно я и выстроил свой персональный бренд.

Это я и имею в виду, когда призываю компании распахнуть душу навстречу людям. Вот, собственно, и есть та мизерная цена, какую вы заплатите. Вот, собственно, и есть то лучшее, что вы можете сделать для своего продукта (услуги). Вот, собственно, и есть пределы вашего маркетингового бюджета. А само сердце границ не имеет, оно беспредельно. Может, это утопия – рассчитывать, что кто-то станет до такой степени эмоционально вкладываться в свой бизнес. Но ребята, давайте-ка вспомним: еще три года назад разве кому-нибудь пришло бы в голову болеть душой за то, чего не существует в реальности, – за какую-то там виртуальную ферму с ее виртуальными урожаями, виртуальными коровами и виртуальными соседями? А между тем у онлайновой игры Farmville на пике популярности насчитывалось 85 млн игроков [3].

Понимаю, конечно, что ваши возможности не безграничны и что для налаживания персональных взаимоотношений с каждым клиентом потребуется больше сотрудников, а это дополнительные расходы и денег, и времени. Но я собираюсь доказать на этих страницах, что, тратя деньги на социальные медиа, вы инвестируете не в ту или иную платформу, а непосредственно в культуру и в потребителей, которые в один прекрасный день станут приверженцами и пропагандистами вашей компании. Мы проанализируем рентабельность этих инвестиций и обсудим, как с максимальной пользой потратить каждый доллар. При этом ваш девиз в идеале должен звучать так: «Важно любое взаимодействие с клиентом; не упускать ни одного контакта – наша задача». Если что и дает максимальную отдачу, так это искреннее желание доказать людям, что вы к ним неравнодушны, что вас действительно заботит, чтобы их опыт общения с вами был приятным и комфортным, наконец, что вы цените их как клиентов, т. е. как часть своего бизнеса.

И кстати, не такой уж это сентиментальный бред, как могло бы показаться. В сущности, именно на таком принципе всегда стоял и стоит мир бизнеса. Я убежден, что мы переживаем начало грандиозного культурного сдвига, который словно бы замыкает нынешний круг исторического развития и возвращает нас к реалиям, которые показались бы до боли знакомыми нашим прадедам. Весь фокус в том, что, как бы странно это ни звучало, социальные медиа превратили наш мир в один гигантский, величиной со всю планету, старинный провинциальный городок, где царят, как и полагается по законам жанра, сила дружеских отношений и бесконечный интерес к делам друг друга, где забота и отзывчивость – в порядке вещей, а людская молва бывает страшнее пистолета. А потому, утверждаю я, ради нынешнего и будущего преуспевания мы обязаны вспомнить, какие из инструментов лучше всего срабатывали в недавнем прошлом.

#### Когда забота о благе ближнего означала благо бизнеса

Если вам посчастливилось общаться с глубокими стариками лет под 80, а то и под 90, которые еще сохранили ясность ума, то вы наверняка слышали, как они сетуют, что мир сильно изменился со времен их молодости. Старики назовут множество перемен, которые произошли на их глазах и сделали повседневную жизнь лучше. Но непременно повздыхают о тех благословенных временах, когда жизнь текла неторопливо, без спешки, когда люди знали своих соседей, когда все относились друг к другу уважительно и всякий, будь то знакомый или чужак (даже если он не внушал симпатий), мог рассчитывать на вежливый прием. И еще старики припомнят, что владельцы и продавцы соседних магазинов, лавок и прочих городских заведений знали своих посетителей по именам и старались создать для них теплую, почти семейную атмосферу. Кстати, это должны взять за правило и нынешние розничные торговцы. В те времена было в порядке вещей, что в провинциальных городках и мелких пригородных поселениях, которые впоследствии поглотили большие города, владельцы и менеджеры местного бизнеса знали своих клиентов чуть не всю жизнь с их большими и мелкими радостями и горестями.

И потом, в том не очень далеком прошлом потребителя не надо было специально стимулировать покупать местную продукцию – хотя бы потому, что другого, по большому счету, все равно не было. И если ваша матушка брала мясо в лавке Боба на соседней улице, то вы, обзаведясь собственной семьей, тоже, скорее всего, ходили бы за мясом к нему. Ведь этот самый мясник Боб отлично знал вашу семью, ее вкусы и то, что зимой должен каждую неделю приберегать специально для вас добрый кусок свиного окорока, чтобы ваше семейство каждую неделю лакомилось своим любимым гороховым супом с копченостями. Причем то, как Боб обращался с вами, когда вы переступали порог его лавки, было для вас столь же важно, как и свежесть мяса на его прилавках.

И дело не в том, что, пройдя всего три квартала, вы могли купить окорок в мясной лавке, принадлежащей Биллу-мяснику – конкуренту Боба. А в том, что, если бы вам не понравилось, как он вас обслуживает (скажем, если бы Боб отказался вернуть вам деньги за кусок несвежей говядины), вы могли излить свой праведный гнев на заседании родительского комитета городской школы, на собрании вашего профсоюза или в местном клубе. Для Боба это стало бы наихудшей из бед, грозящей сразу же лишить его значительной доли клиентов. Во времена, когда все знали всех, всего лишь один недовольный потребитель мог обернуться потерей целого десятка других клиентов – его родственников, друзей и знакомых. А в небольших сплоченных местных сообществах прошлых времен десяток покупателей порой составлял весьма существенную часть клиентской базы, а значит, и прибыли любого местного бизнеса. Добрая молва обеспечивала ему жизнь и процветание, тогда как дурная слава могла запросто его похоронить. Такова была сила слова и влияния одних членов сообщества на других.

Каждый, кто заходил в местный магазин или лавку, должен был с порога почувствовать, что здесь им дорожат. И потому каждый мясник, бакалейщик, свечных дел мастер – да что там, владелец любого местного бизнеса, если только он не был единственным на весь город поставщиком данного товара или услуги, – считал своим долгом заботиться о своих клиентах, угождать им, а иногда и смиренно признать свою неправоту с такой же, если не с большей, готовностью, чем его конкурент с соседней улицы.

О, это были времена, когда бизнес в течение нескольких поколений оставался в руках семьи и передавался от отцов детям. Да и сам он воспринимался не только как способ делать деньги, а еще и как дело жизни, как возможность самоидентификации и предмет семейной и личной гордости. А уж если речь шла об относительно новом бизнесе, то его владелец пекся о нем с такой страстью, словно от этого зависела его жизнь. Да так оно, собственно, и было. Бизнес в то время воспринимался как возможность реализовать великую американскую мечту, как фундамент для благополучия потомков. Начиная бизнес, вы знали, что надолго, если не на всю жизнь, впрягаетесь в эту лямку и то, что у вас получится, станет наследием, которое вы передадите своим детям. И еще вы знали, что когда отойдете от дел, то по-прежнему будете жить среди людей, своими деньгами поддерживавших все эти долгие годы ваш бизнес. В то время клиент был для владельца бизнеса не просто ходячим бумажником, а конкретным человеком, с которым он соседствовал, или дружил, или просто встречался на улице. Так что владельцы бизнеса всячески обхаживали своих клиентов и заботились о них как о родных.

#### Молва сдает позиции

Патриархальный мир наших прадедушек и прабабушек, в котором тесные узы между людьми и молва могли возвысить или разрушить личную либо профессиональную репутацию и в котором здоровье бизнеса зависело от того, что о нем говорят в округе, начал рушиться примерно в те времена, когда Боб-мясник и прочие простые смертные приобрели свои первые личные автомобили, – с середины 1920-х гг. и до бума экономики, возникшего после Второй мировой войны. Где-то к середине прошлого века социальные и экономические силы объединились в одну поступательную силу. Она подарила потребителю автомобили, которые были ему по карману, и новые хорошие дороги, которые позволили переселиться в предместье и без проблем ездить в город на работу. Со временем американцы все больше осваивались с этими новшествами и перебирались в сельскую глубинку, подальше от суеты и шума городов. Вдоль загородных шоссе выросли обширные торговые центры с обустроенными парковками, где новоявленные маятниковые мигранты, не выбираясь в города, могли купить все необходимое, чтобы обеспечить себе комфортную жизнь. Для многих символ преуспевания выражался в том, чтобы как можно больше дистанцироваться от остальных людей, причем желательно при помощи шлагбаума.

Те десятилетия, которые все сильнее разводили людей, увеличивая расстояния, разделяющие друзей, членов одной семьи и соседей, совпали с быстрым подъемом крупного бизнеса. Отпрыски мясника Боба категорически отказались заниматься делами семейной лавки, и старина Боб свернул дело. К слову сказать, он сделал это очень вовремя, не дожидаясь, когда выросший по соседству супермаркет Safeway катком пройдется по делу всей его жизни и довольно скоро настроит там и тут более двух тысяч супермаркетов, похожих друг на друга, как две капли воды. С расцветом большого бизнеса компании, которые в прошлом росли и процветали за счет того, что воздавали королевские почести каждой бабульке, даже если она всего-то и купила что шляпку за два доллара, все чаще становились жертвами корпоративных гигантов. Со временем сместился и сам фокус бизнеса. Если в прошлом он видел цель своего существования в том, чтобы удовлетворять запросы пожилых леди по части модной галантереи или строить наследие для своих детей, то теперь его главной заботой стало удовлетворять запросы руководства по части размеров квартальной прибыли и роста доходов от опционов на акции. Главенство прибыли над принципом быстро укоренилось в американском корпоративном мире, что наложило свой отпечаток на менталитет большинства руководителей компаний. Многим из них казалось, что по-другому и быть не может. Хотя единственное, в чем они «виноваты», – так это в том, что играют по заданным правилам, так, как их обучили.

#### Если вам наплевать, то и нам тоже

Все, что случилось дальше, почти извинительно. Но только почти. В конце концов, именно потребитель, судя по всему, отверг ценности старого мира, а с ними и мелкие семейные компании, ориентированные на жителей небольших городов или общин. Кроме того, перед лицом разнообразных социальных и культурных подвижек понятия о манерах и такте отодвинулись далеко на задний план. Казалось, вот оно, подходящее время, чтобы избавиться от некоторых излишних формальностей в общении, коими обременяли себя предшествующие поколения. Но вместе с водой выплеснули и младенца, а именно настоящие манеры, хорошее воспитание, требующее уважать чувства других людей и заботиться о впечатлении, которое производит на них наше обхождение. И так ли уж виноват большой бизнес, что, оглядевшись вокруг, заметил, как нормы приличий чем дальше, тем все слабее обуздывают поведение людей, и сказал себе: «Вот и чудненько, раз всем наплевать, то и мы не будем этим заморачиваться; нам что, больше всех надо?» Иными словами, если публика от вас мало чего ждет, то эту малость она и получит.

Шаг за шагом бизнес-компании начали сбрасывать, как балласт, все то, что не могло немедленно трансформироваться в возросшую сумму, отраженную в итоговой строке отчета. Это выражалось не в том, что вычурные дамские шляпки уступили место куда более практичным и дешевым бейсболкам. И не в том, что из обихода магазинных продавцов исчезли те мелкие знаки уважения и внимания, благодаря которым покупатель чувствовал себя желанным гостем. Суть процесса заключалась в тотальном изгнании всего, что хоть как-то свидетельствовало о том, что компании не наплевать, какое впечатление она оставила у потребителя. Супермаркеты перестали нанимать подростков, которые в прошлые времена помогали покупателям укладывать товары в тележку и на автостоянке перекладывать их в багажник.

По всей стране, разве что за исключением Нью-Джерси и Орегона, с автозаправок исчезли служащие, помогавшие клиентам заправить машину. А если бы вы вздумали высказать компании свое мнение об ее товаре или уровне обслуживания, механическая телефонная барышня на том конце провода предложила бы вам своим бесстрастным голосом: «Нажать 1, чтобы произнести по буквам ваше имя; нажать 2, чтобы сделать заказ; нажать 3, чтобы воспользоваться дополнительными опциями; нажать на звездочку, чтобы вернуться в главное меню». По мере того как из 1980-х гг. прорастали 1990-е [4], все большее число компаний поручали общение с потребителем автоматизированным колл-центрам и в сфере «клиентского обслуживания» стремительно воцарялись времена мрачного средневековья.

Публика ярилась и стенала, но поделать ничего не могла. А кое-кто даже глотал откровенную ложь компаний, что-де отмена лишних льгот, которые обходились в непомерные траты времени и денег и воспринимались покупателями как должное (вроде привилегии разговаривать с живым человеком вместо бесчувственного автоответчика), как раз и позволяет поддерживать цены на низком уровне. Словом, гарнир такой, что они вообще-то любят общаться с нами, потребителями, но, лишая себя этой радости, поступают нам же во благо – в общем, «Насладитесь экономией, дорогие покупатели!»

Интернет еще больше усугубил ситуацию. При всех благах глобализации он еще дальше загнал нас в скорлупу нашего добровольного изоляционизма. Сегодня, чтобы сделать покупку или посмотреть фильм, уже не обязательно идти в супермаркет или в многозальный кинотеатр. Где бы ни жил современный потребитель, при помощи простого клика компьютерной мыши он может заполучить к себе в гости весь большой мир – не то чтобы реальный, однако идеально отвечающий его желаниям, с тщательно подобранными для него лично развлечениями, политическими событиями и медиа. И заметьте, для этого не требуется общаться ни с одной живой душой, все делается автоматически. В онлайне мы можем заказать себе на дом любые продукты питания и промтовары. Мы можем вообще не высовывать носа из дому. Да что там, каждый из нас мог бы превратиться в обособленное комьюнити, или сообщество, состоящее из одного человека.

Бизнес же воспринял нашу неумеренную страсть к Интернету как дар свыше. Онлайновые стартапы стали бурно развиваться, а уже существующие компании наслаждались невероятным расширением целевых рынков. Теперь-то бизнесы могли с нескрываемой гордостью отсылать клиентов на свой веб-сайт, заверяя, что «наши коммуникационные линии всегда открыты для вас». Теоретически наличие интернет-сайта сделало бизнес действующим круглосуточно. А в реальности новая корпоративная затея, за редким исключением тому, только и способствовала, что болтовне про улучшение сервиса, а на деле никаких сдвигов не наблюдалось.

По большому счету это лишь позволило компаниям совершенно избавить себя от тягот общения с клиентами. Теперь публика тратила еще больше времени в бесплодных попытках «накликать» на сайте хоть какой-нибудь телефон, по которому можно было бы связаться с компанией, или хотя бы имя конкретного сотрудника, чтобы задать ему свой вопрос. В прошлые времена, когда единственной ниточкой, связывающей клиента с компанией, был ее почтовый адрес, он мог хотя бы по почте послать свой вопрос, жалобу или отзыв, а потом бог знает сколько времени ждать, когда последует ответ – формальный, бездушно-обтекаемый и совершенно бесполезный. А уж если потребителю выпадала удача найти телефон компании [5], он включался в бесконечный круг ожидания, часами выслушивая музыку-заставку. Его футболили от одного сотрудника к другому, и само собой, ни один из них толком не умел или не желал ответить даже на самый элементарный вопрос. Еще хуже стало, когда компании стали в массовом порядке передавать клиентскую службу в аутсорсинг, а несчастным клиентам приходилось чуть не по слогам втолковывать свою проблему операторам, которые почему-то все как один были иностранцами и едва могли зачитать заранее заготовленные болванки ответов. Народ возмущался, кипел негодованием, но, как всегда, поделать ничего не мог.

Корпорациям нечего было бояться недовольных. Их клиентская база больше не ограничивалась теми, кто живет по соседству или даже в радиусе 15 миль; теперь она включала людей со всей страны, а в иных случаях – и со всего мира. Так что за беда, если кто-то один из всей этой массы устроит скандал? Да пусть даже и сотня! Сколько недовольных реально захотят потратить время, чтобы разыскать в Интернете сайт, подобный Paypalsucks.com, почитать, что там пишут, оставить свой пост и еще рассказать о недобросовестности компании своим знакомым? Да и сколько их наберется? А тогда что толку возиться с каждым клиентом в отдельности, неважно, доволен он обслуживанием или нет? Зачем попусту растрачивать время, и нервы, и усилия, когда клиенты обойдутся и малой толикой расположения? Тем более что такие целевые показатели, как рентабельность инвестиций (ROI) и им подобные, не оправдывают такого расточительства.

#### Провинциальная жизнь переселяется в онлайн

Затем настал 2003 г., и посреди обезличенного цифрового мира с его сплошным хай-теком просторы Интернета прочертили онлайновые рельсы и по ним засновал поезд нового типа. Нет, он нисколько не походил на те поезда, на которых путешествовали наши предки, но при всем своем сверкающем цифровом модерне это новое средство коммуникаций выполняло ту же роль, что и железные дороги прошлого, – сократить огромные расстояния, на которые нас развели почти вековая автомобильная культура, низкие цены на землю и передовые технологии. Многих из нас до сих пор разделяют огромные дистанции, зато теперь у нас появляется возможность снова зажить, как прежде, одним большим, вернее, маленьким провинциальным городком.

Тот поезд назывался Web 2.0, и сейчас он известен нам как социальные медиа. Он носился по просторам Сети с захватывающей дух скоростью, и каждый его вагон представлял собой мощную платформу, специально предназначенную для того, чтобы люди снова могли общаться друг с другом. Безмолвный, анонимный и приватный Интернет внезапно зазвучал, заговорил на разные лады, сорвал покровы анонимности и явил обществу истинное лицо каждого своего пользователя. Провинциальная жизнь, казалось бы давно канувшая в прошлое, возродилась в онлайне, когда пользователи принялись с энтузиазмом вызнавать друг у друга последние новости.

Наша ежеутренняя «пробежка» по социальным сетям – ну-ка глянем, что там новенького у нас в сообществе? – уверенно заняла место традиции прошлых времен, когда наши прабабушки, с утра пораньше чинно дефилировали до ближайшей кондитерской, чтобы обменяться новостями за чашечкой утреннего кофе с оладушками. Мы же с утра проверяем новые сообщения на Facebook, помещаем коммент про новые туфли подружки, разглядывая их на присланной ею фотографии (хотя уже знаем, что они от Kate Spades и куплены в Nordstrom, ведь она сама указала это в обновлении своего статуса). Наша реплика в онлайне звучит так же непринужденно, как в жизни, когда мы встречаем соседку и приветливо бросаем ей: «Привет, Мэгги, в этой шляпке ты выглядишь чудесно!» В виртуале мы кликаем на кнопку «Мне нравится», прочитав в обновленном статусе подруги, что ее сын окончил колледж, точно так же, как в реальной жизни одобрительно подняли бы большой палец, заметив, что соседский малыш Томми освоил свой новенький самокат Radio Flyer. Мы твиттим газетную статью в сопровождении едкого коммента по адресу этих клоунов из муниципалитета, затеявших очередной проект общественных работ, и вкладываем в это столько же эмоций, как если бы сидели за стойкой закусочной, просматривая утренние газеты и перекидываясь репликами о тупости властей с теми, кто сидит рядом, как и мы, попивая кофе (разумеется, крепкий черный, без молока) и наслаждаясь пончиком с глазурью.

Благодаря социальным медиа мы теперь в курсе событий, прямо сейчас, вот в эту минуту происходящих в жизни других людей, а также и вчерашних событий, и того, что они думают по этому поводу и что собираются предпринять. Раньше такое было невозможно. Взять, например, 1940-е гг.: о том, что сосед собирается переклеить в гостиной обои или принялся за сборку очередной мини-модели военного корабля, мы могли узнать, только томясь на автобусной остановке или в очереди к кассе в небольшом продовольственном магазине самообслуживания. В 1990-х гг. мы могли вообще не иметь понятия об этих подробностях из жизни соседа.

Сегодня у нас есть возможность не только узнать об этом из Интернета, но и наблюдать сам процесс в динамике, если сосед разместил в Интернете фото или видеоролики, а заодно получить информацию о фирме, которая делает ему ремонт, и о магазине, где была куплена сборная модель корабля. Поначалу подобные темы казались слишком банальными, чтобы кто-то захотел обсуждать их в онлайне. Ну кому, вопрошали многочисленные скептики, есть дело до какого-то Джеффа из Боулдера (штат Колорадо), обнаружившего, к своей радости, початую коробку сникерсов у себя в кладовке; кому интересно, что какая-то Лиз из Майами, напялив новые кроссовки Puma, отправилась на пробежку вдоль пляжа? Но оказалось, что людям это интересно. Общество с готовностью ухватилось за шанс возродить традицию регулярного обмена последними новостями, мнениями и мыслями, что, собственно и составляло стержень размеренной жизни провинциальных городков прошлого, где все знали всех и всем до всего было дело.

Конец ознакомительного фрагмента. Полный текст доступен на www.litres.ru

# Сноски

1

Это слово уже вошло в словарь: http://www.urbandictionary.com/define.php?term=vayniac. – Прим. ред.

2

Литературный «призрак» (англ. ghost writer), дословно – «писатель-призрак», автор, за вознаграждение пишущий книги, статьи, автобиографии и т. п. за другое, как правило известное, лицо. – Прим. ред.

3

Дон Дрейпер, креативный директор рекламного агентства, мастер манипуляций и интриг – вымышленный персонаж культового сериала «Безумцы» (Mad men). – Прим. ред.

4

Твит – термин сервиса микроблогинга Twitter, обозначающий запись, публикуемую пользователем. – Прим. ред.