Книга Практическая психология для менеджера онлайн - страница 13

Деловые ситуации по телефону

Телефон стоящий на столе сослуживца

Конечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой поднимать трубку вместо человека, который отошел от рабочего места. В других местах отвечает специальный приемщик звонков или работает автоответчик. Но чаще всего, если это принято в вашей организации, человек неохотно отрывается от своей работы, и это нежелание передается звонящему человеку.

Если вы все же отвечаете на звонок, произносите фразу: «Компания такая-то, офис такого-то человека». Потом скажите, что его нет и предложите передать ему сообщение. В таких ситуациях необходимо выработать вежливый и доброжелательный тон, какими бы ни были обстоятельства. Ведь вы никогда не знаете, кто вам позвонит.

Вот лишь некоторые фразы, которые не следует произносить, чтобы не создать негативное впечатление о вашей компании:

• Секундочку. Минуточку.

• Не могли бы вы…

• К сожалению, господин такой-то обедает.

• Господин такой-то пошел к врачу.

• Наверно ваш заказ будет готов…

Автоответчик

Многие клиенты отрицательно относятся к наличию автоответчика в офисе. Но он – ваш незаменимый помощник. Во-первых – это экономия времени, а во-вторых – он позволяет вам быть в курсе дел.

Голосовая почта очень важный, необходимый инструмент бизнеса. Сообщение на вашем автоответчике должно быть кратким и информативным. Сначала необходимо представиться, затем дать выбор, а именно: «Оставьте ваше сообщение», «Позвоните по добавочному телефону» или можно оставить более длинное сообщение, если это зависит от обстоятельств.

Записывая свое сообщение на автоответчик обязательно учитывайте, что запись сильно искажает звучание и может превращать интонации из спокойных в равнодушные, а из серьезных в агрессивные. Помните об интонациях вашего голоса и, перед тем, как оставить сообщение, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Автомат должен включаться после четвертого звонка (принятый стандарт). Лучше всего если вы сначала запишите на бумаге то, что хотели записать на пленку и несколько раз вслух прочитать. Начните свое сообщение с приветствия, имени и телефона, что бы люди поняли, туда ли они дозвонились. Постарайтесь избегать шуток и ненужных звуковых эффектов. Вы также не должны подробно объяснять обстоятельства. Завершите сообщение словами: «Пожалуйста, оставьте сообщение».

Если же вы кому-то звоните, будьте готовы оставить сообщение на автоответчике, пользуйтесь следующими рекомендациями. Всегда будьте готовы ответить как человеку, так и автоответчику.

Даже если вы позвонили по неправильному номеру, все равно оставьте сообщение после звукового сигнала: «Извините, я набрал неправильно номер». Если ваш звонок касается срочного сообщения, кратко назовите причину вашего звонка: «Я должен обсудить с вами завтрашнее подписание договора».

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.