Книга Управление качеством онлайн - страница 7

Контрольные вопросы и задания

1. Какие общие факторы влияют на требования к качеству?

2. Какие общие факторы влияют на удовлетворение требований к качеству?

3. Что означает термин «предпринимательство»?

4. Каковы внутренние и внешние цели современного предпринимательства?

5. Почему товары низкого качества не вытесняются с рынка?

6. В чем состоит современная философия предпринимательства?

7. Какова структура печатных средств информации по направлению использования?

8. Перечислите основные направления в развитии материально—технической базы печатных средств информации.

ГЛАВА 3
Качество как объект управления

3.1. Генезис движения качества

Движение – это способ существования материи, оно многообразно по своим формам и проявлениям в различных процессах, происходящих в живых организмах и надорганизменных системах. Поэтому качество как процесс и как явление необходимо рассматривать в движении через призму истории развития человечества.

Истоки движения качества

Первые осознанные восприятия понятия «качество» связаны с появлением в природе человека разумного (homo sapiens), с выработкой общих критериев в системе «что такое хорошо и что такое плохо». В течение длительного времени постепенно складывалось общественное отношение к понятию «качество». Об этом свидетельствует искусство древних мастеров, имевших желание и возможности сделать что—то лучше, чем до них, решавших проблемы качества. Возникла также ответственность за качество перед потребителем (пользователем), у которого появилась возможность выбора.

Первым историческим упоминанием решения проблемы качества принято считать рисунок, выполненный за 1000 лет до н. э. на стене одной из египетских гробниц, на котором среди рабов, устанавливающих камень в тело пирамиды, изображен человек, измеряющий величину этого камня.

В Средние века качество играло серьезную роль. Вот как описывается отношение к качеству в эту эпоху в книге «Quality movement»:

«На восьмой день мая… (пять горожан} предстали перед мэром, шерифами и членами муниципалитета… и показали им два куска рыбы… сгнившей, зловонной и разлагавшейся… которую они принесли от Джона Велбургама… в обед того же дня он уверял их, что она хорошая.

И вышеупомянутый Джон Велбургам был немедленно призван и допрошен, он сказал, что он действительно продал… упомянутую рыбу для готовки…Тем не менее он был осужден к уплате упомянутым пострадавшим 6 пенсов… к наказанию у позорного столба на один час в день и вышеупомянутая рыба будет сожжена под ним» [104, с. 11].

В дело, о котором рассказывает книга, оказался вовлеченным целый город. Торговец—обманщик был вызван, допрошен и осужден в тот же день. Джона Велбургама обязали не только выплатить компенсацию своим жертвам – он также должен был принять публичное унижение, включая законное уничтожение испорченных вещей.

Средневековая «мания качества» может быть объяснена редкостью ресурсов. Тогда реальной угрозой был голод. Потребительские товары, изготовленные вручную, ценились дорого. Например, 13 листов бумаги стоили 6 шиллингов и 8 пенсов, в то время как за 1 пенни можно было купить 10 яиц, за 4 пенса – жареную курицу. Только 1 испорченный лист бумаги представлял собой значительную потерю, не говоря уже о целой партии товаров, признанных неудовлетворительными.

Вплоть до промышленной революции XIX в. качество продукции контролировал ее изготовитель – ремесленник, который сам и устанавливал требования к качеству изделия. Затем такие требования стали устанавливаться внутри объединений ремесленников (гильдий).

В истории современного движения качества принято выделять четыре перекрещивающиеся и продолжающиеся фазы: отбраковки, контроля качества, управления качеством и менеджмента качества.

Фаза отбраковки. Начало этой фазы связывают с организацией проверки деталей перед сборкой с помощью калибров на оружейных заводах С. Кольта (США) в 70–х гг. XIX в. Некоторые детали при этом отбраковывались специально обученными контролерами. Такая практика получила развитие на автомобильных заводах и связана с именами Г. Леланда и Г. Форда, который в 1913 г. впервые применил на сборочном конвейере контроль на рабочих местах в процессе изготовления комплектующих вместо их контроля непосредственно перед сборкой. Им была создана отдельная независимая служба технического контроля. Накопленный опыт обобщил Ф. У. Тейлор, который в своих работах предложил концепцию научного менеджмента («система Тейлора»), включившую системный подход, идеи разделения ответственности между рабочими и управляющими, научную организацию труда и др.

Основа концепции обеспечения качества в рамках этой фазы состоит в следующем: потребитель должен получать только годные изделия, т. е. те, которые соответствуют стандартам, негодные же должны отбраковываться.

Реализация данной концепции положительно сказалась на результатах производства продукции. Но вскоре вскрылись и ее существенные недостатки: значительно увеличилась численность контролеров, повышение качества всегда сопровождалось ростом затрат на производство, управление качеством осуществлялось только для каждого конкретного изделия.

Фаза контроля качества. Практика показала, что необходимо управлять качеством не изделия, а процесса, осуществляемого людьми, исключать его неправильную организацию. Начало этой фазы связывают со статистическими методами контроля качества, предложенными в 1924 г. У. Шухартом.

Исследования показали, что ошибки рабочих, хотя и являлись источником дефектов и несоответствий, оказывали на качество значительно меньшее влияние, чем неправильная организация контроля над качеством продукции. У. Шухарт предложил использовать контрольные карты, которые, вместе с другими разработками, послужили началом статистических методов управления качеством.

В концепции обеспечения качества на этой фазе сохраняется главная цель – получение потребителем только годных изделий, соответствующих стандартам. Сохраняется отбраковка, но основные усилия должны быть сосредоточены на управлении производственными процессами, увеличении процента годных изделий.

Использование данной концепции позволило повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве продукции (услуг). В то же время стало ясно, что у каждого производственного процесса есть предел выхода годных изделий, который определяется всей совокупностью результатов деятельности предприятия как производственной системы.

В связи с этим цели повышения эффективности и улучшения качества, как и на предыдущей стадии, стали противоречивыми.

Фаза управления качеством. Начало этой фазы принято относить к 50–м гг. XX в., когда Э. Деминг выдвинул свою программу менеджмента качества, которая в дальнейшем развивалась и дополнялась вплоть до 1992 г. Эта программа базировалась на совершенствовании всей системы управления качеством в целом, а не отдельных ее элементов—процессов, на обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества и их мотивации к высококачественному труду, на непосредственном участии высшего руководства компании. Кроме Э. Деминга на этой фазе начали реализовывать свои идеи А. Фейгенбаум, Дж. Джуран и др. Широкое распространение получили статистические методы контроля качества. Применение новых идей в управлении качеством позволило одновременно улучшить качество и снизить затраты на производство.

В то же время возникло новое противоречие: при ошибке в определении запросов потребителей затраты на выпуск годных (с точки зрения производителей) изделий на рынок были чрезвычайно высоки.

Фаза менеджмента качества. Берет свое начало с 60–х гг. XX в. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Это связано с обострением конкуренции на мировом рынке товаров и услуг, повышенным вниманием государства к защите окружающей среды, к защите интересов потребителей как основной двигательной силы развития. В 70–е гг. XX в. начинает формироваться концепция всеобщего руководства качеством. Начиная с 80–х гг. XX в. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента – маркетинг, персонал, инновации и т. д. Начинается «сращивание» общего менеджмента и управления качеством, формируется менеджмент качества. В этот период появляется ряд международных стандартов в области качества, в том числе международные стандарты ИСО серии 9000. Получает известность TQM как комплексный подход, предусматривающий постепенное и систематическое улучшение всех аспектов деятельности организации, интенсивное изучение и последовательное использование определенных методов, инструментов и ресурсов.

Отечественный опыт современного движения качества

Первые попытки решения проблем качества в отечественной хозяйственной практике сделаны в 30–х гг. XX в., в период промышленной индустриализации в стране. В то время решение проблем качества осуществлялось путем реализации отдельных, иногда даже крупных, но разрозненных мероприятий.

Попыткой системного подхода к управлению качеством в плановой экономике в середине 50–х гг. XX в. стала саратовская система «Бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Целью ее создания являлось изготовление продукции без отклонений от требований технической документации. В основе количественной оценки качества использовался показатель – процент сдачи продукции службе технического контроля с первого предъявления за заданный период времени. Величина этого показателя влияла на размеры и формы материального и морального стимулирования работников.

БИП развивала инициативу работников и стремление работать с личным клеймом и правом самоконтроля по доверенности службы технического контроля. С БИП связано появление «дней качества», когда подводились итоги обеспечения требуемого уровня качества и разрабатывались мероприятия по дальнейшему его улучшению. Сначала 1960–х гг. система БИП получила распространение на предприятиях разных отраслей промышленности. Сферадействия БИП ограничивалась цехами основного производства и в полной мере не учитывала степень влияния на качество последствий дефектов разного рода.

В конце 50–х гг. XX в. на машиностроительных предприятиях Горьковской (ныне Нижегородской) области была разработана система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Эта система создавалась для обеспечения качества не только на этапе изготовления продукции, но также на этапе научных исследований, конструкторской и технологической подготовки производства. В системе КАНАРСПИ упор делался на повышение надежности изделий за счет улучшения работы по технической подготовке производства, тесного взаимодействия конструкторов, технологов и эксплуатационников. Внедрение данной системы позволило повысить надежность выпускаемых изделий, увеличить их ресурс и снизить трудоемкость изготовления.

В середине 60–х гг. XX в. на предприятиях г. Львова была разработана Система бездефектного труда (СБТ), которая, по существу, являлась дальнейшим развитием системы БИП. В СБТ особое внимание уделялось планированию и поддержанию достигнутого уровня качества труда путем повышения ответственности работников и их стимулирования по результатам труда. Вводился коэффициент качества труда, рассчитываемый с применением ряда показателей. При этом учитывалась специфика работы подразделений и служб предприятия. По этим показателям проводилось снижение коэффициента качества труда за нарушение установленных требований.

Система бездефектного труда способствовала повышению заинтересованности в результатах труда и ответственности за его качество, сокращению потерь от брака и рекламаций и повышению производительности труда, а также появлению технических, технологических и организационных новшеств. В то же время СБТ охватывала, как и система БИП, в основном лишь стадию изготовления продукции.

В 1963–1964 гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была разработана система «Научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей» (НОРМ). Она вобрала в себя основные положения БИП и СБТ и предусматривала последовательный и систематический контроль над уровнем моторесурса применительно к стадиям проектирования и производства и его увеличение за счет повышения надежности и долговечности деталей. Внедрение системы

НОРМ позволило увеличить моторесурс двигателей до первого капитального ремонта, снизить потребность в запасных частях и увеличить гарантийный срок. Планомерное увеличение моторесурса связывалось с комплексным решением задач создания конструкции, эксплуатации и ремонта двигателей.

Опыт разработки систем БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ и др. лег в основу научно—производственного эксперимента, проведенного научно—исследовательскими организациями и передовыми предприятиями Львовской области. В результате была разработана Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Главной ее целью являлось достижение высоких темпов улучшения качества выпускаемой продукции на основе совершенствования организации производства.

Это была первая система, в которой организационно—технической основой управления качеством продукции стали стандарты предприятия. КС УКП представляла собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально—технических и информационных средств на уровне как всего предприятия, так и его подразделений и служб, участвующих в управлении и производстве, т. е. была многоуровневой системой. В ней получили развитие многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, аттестация продукции, разрабатывались программы качества и создавались группы качества ит.д.

КС УКП получила широкое распространение в стране не только на промышленных предприятиях, но и в научно—исследовательских институтах, конструкторских бюро, организациях различных отраслей народного хозяйства.

Внедрение КС УКП позволило уменьшить потери от брака и рекламаций, сократить сроки разработки и освоения новой продукции, повысить удельный вес продукции высшей категории качества. При внедрении КС УКП на многих предприятиях нарушался принцип системного подхода, было ослаблено внимание к качеству труда, процветал формализм. Это было связано с экономической незаинтересованностью предприятия и его работников в повышении качества и конечных результатах труда.

Во второй половине 80–х гг. XX в. на основе дальнейшего развития БИП и опыта других систем управления качеством на предприятиях Саратовской области была разработана Система обеспечения технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП). Целью создания этой системы являлось ускорение выпуска продукции, достигающей по своему качеству мирового уровня, отвечающей требованиям потребителей. Другая цель системы – обеспечение стабильно высокого качества и уже освоенной в производстве и вновь разработанной продукции. Для этого было разработано комплексное управление качеством, охватывающее все стадии жизненного цикла и включающее все организации и предприятия, участвующие в производстве, обращении и эксплуатации продукции.

Центральным звеном механизма действия СОТУ и КП являлась целевая научно—техническая программа (ЦНТП) повышения качества конкретного изделия. Она включала задания по техническому уровню и качеству разрабатываемой продукции, комплектующих изделий, полуфабрикатов и материалов. Для ее разработки и реализации заданий должны были создаваться временные комплексные творческие бригады, участников которых стимулировали в соответствии с достигнутыми результатами. В СОТУ и КП заводская стандартизация использовалась в разноаспектной деятельности предприятий.

Оценивая опыт внедрения данной системы и весь отечественный опыт по системному управлению качеством в плановой экономике, необходимо признать, что проведенная целенаправленная работа в сфере обеспечения качества приносила определенные положительные результаты. Однако выявились и существенные недостатки, связанные с экономической незаинтересованностью работников предприятий в повышении качества и результатах труда. К тому же сами системы не были сориентированы на потребителя, на выпуск конкурентоспособной продукции стабильно высокого уровня качества.