Книга Управление качеством онлайн - страница 8

3.2. Основоположники и видные специалисты в области качества

Двадцатый век в истории человечества отмечен взрывом интереса к вопросам качества, которое стало признанной научной и социально—правовой категорией во всех сферах организованной человеческой жизни и труда. Именно в этот период расширился круг ученых, специалистов, занимающихся научными и практическими изысканиями в области качества. Некоторых из них по праву стали считать «гуру» в вопросах качества – это Э. Деминг, А. Фейгенбаум, Дж. Джу—ран. «В эволюции TQM „Т“ принадлежит А. Фейгенбауму, „Q“ – Э. Де—мингу, „М“ – Дж. Джурану» [32, с. 6].

Доктор Эдварде Уильяме Деминг (Deming W. Edwards, 1900–1993) получил образование статистика и в 20–30–е гг. XX в. работал в компании «Вестерн Электрик» (США). Во время Второй мировой войны он обучал сотрудников компаний, производящих военную продукцию, методам контроля качества. Деминг считал статистику главным средством решения проблем, связанных с качеством. После окончания войны японские компании стали проявлять большой интерес к используемым им методам. В 1950 г. Деминг получил приглашение от Японского союза ученых и инженеров (JUSE) прочитать лекции по методам статистического контроля качества. Высшему руководству японского бизнеса Деминг сообщил, что невозможно обеспечить качество продукции, используя только контроль готовой продукции. Он особо подчеркивал необходимость предупреждения ошибок путем использования карт контроля качества на всех этапах технологического процесса, а не только на участке контроля в конце производственной линии. Идеи Деминга, как семена прогресса, попали на благодатную почву. Он обучил работников японской промышленности, как пользоваться картами контроля качества для проверки деятельности. Результаты его работы заслужили признание в Японии. В 1951 г. JUSE учредил престижную ежегодную премию его имени за выдающиеся успехи в повышении качества.

Исследования Э. Деминга с помощью контрольных карт привели его к выводу, что 85 % возможностей повышения качества появляются благодаря организационным мероприятиям, осуществление которых должно входить в обязанности менеджера, и только 15 % возможностей обладают отдельные работники. Ученый в течение длительного времени разрабатывал программу менеджмента качества, считался одним из наиболее известных консультантов в области менеджмента качества. Он автор более 200 научных работ, почетный доктор мнопгхуниверситетов. Его называют первым «наставником» по качеству.

Доктор Джозеф М.Джуран (Joseph M. Juran, 1904) внес существенный вклад в решение проблем качества, разработав новые разнообразные подходы. В 1946 г. Дж. Джуран наряду с ведущими специалистами стал основателем Американского общества по контролю качества (АОКК).

Материалы его книги «Справочник по контролю качества», в которую он включил все известные практические методы контроля качества, а также отразил вопросы экономики качества, обеспечения качества в процессе производства, привлекли внимание специалистов в Японии. Он был приглашен туда для чтения лекций в 1954 г. и затем эту страну не раз посещал.

Общение с японскими специалистами, консультирование и посещение многих компаний, научные изыскания позволили Джурану первому обосновать переход от контроля качества к управлению на основе качества. Он логически структурировал три главных процесса управления на основе качества:

1) планирование для достижения качества;

2) контроль в процессе производства;

3) улучшение качества с целью сокращения потерь.

Эти три процесса Джуран назвал «трилогией» качества.

Наибольшую известность Дж. Джуран приобрел благодаря использованию принципа Парето как универсального принципа, идея которого состоит в отделении «решающего меньшинства» от «малозначащего большинства». Джуран также доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства и лишь 20 % возникают по вине непосредственных исполнителей.

Дж. Джуран предложил вневременную пространственную модель формирования качества – «спираль качества» (модель Джурана), классифицировал затраты на обеспечение качества. Ключевыми моментами любой деятельности он провозглашал качество и ответственность как условие его обеспечения.

Дж. Джуран является одним из специалистов, расширивших рамки науки об управлении на основе качества за пределы сугубо технической области и привнесших в нее знания, связанные с человеческими взаимоотношениями, хотя нигде не употребляет термин «парсипативное управление» (основанное на привлечении рядовых работников к решению проблем). Его подход, предусматривающий вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество, включает 10 составляющих повышения качества:

1) формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества;

2) установление целей для постоянного совершенствования деятельности;

3) создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов;

4) предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации;

5) выполнение проектов для решения проблем;

6) информирование сотрудников организации о достигнутых успехах;

7) выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества;

8) информирование о результатах;

9) регистрация достижений;

10) внедрение и закрепление достижений, которых удалось достичь за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

Арманд В. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) известный американский специалист в области качества. Он более 10 лет занимался контролем качества в компании «Дженерал Электрик», затем основал собственную консалтинговую фирму, был президентом Американского общества по контролю качества.

А. Фейгенбаум – автор теории комплексного, всеохватного управления качеством. В книге «Тотальный контроль качества» (1951) ученый дал определение понятия «тотальный контроль». Им создана система всеобщего (тотального) контроля качества TQC (от англ. Total Quality Control), которая, по его мнению, позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьюторов. Он заменил представление о функции контроля, основанной на технике инспекций, на «эффективную систему координации поддержания качества и усилий по его улучшению со стороны различных групп в организации с целью обеспечения производства товаров на оптимальном экономическом уровне к полному удовлетворению заказчика» [25, с. 94]. Как считал А. Фейгенбаум, чтобы комплексное управление качеством было эффективным, необходимо определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса вместо введения разового контроля качества готовой продукции на заключительной стадии производства.

Концепция комплексного управления качеством стала в 60–е гг. XX в. новой философией управления предприятием – концепцией, затрагивающей все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием. А. Фейгенбаум утверждал, что комплексное управление качеством – это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. При этом он был уверен, что понятие «контроль» должно рассматриваться как эффективная система для координации усилий. Реализация идей ученого внесла значительные изменения во внутрифирменное управление, организационную структуру: появились отделы управления качеством (обеспечения качества), повысился статус работ по обеспечению качества.

Уолтер А. Шухарт (Walter A. Shewhart, 1891–1967) работал сотрудником отдела технического контроля фирмы «Вестерн Электрик». С его именем связано новое применение в промышленном производстве понятий из области статистики. Он знал, что нет абсолютно одинаковых изделий. В мае 1920 г. У. Шухарт передал своему начальнику короткую записку, содержащую метод построения диаграмм, известных ныне как «Контрольные карты Шухарта». Эти карты были разработаны с целью быстрого обнаружения систематических причин отклонений качества, принятия мер по их устранению и увеличения процента годных изделий в технологическом процессе. Вместе с другими работами контрольные карты Шухарта послужили началом статистических методов управления качеством и благодаря Э. Демингу получили распространение в Японии.

Филипп Б. Кросби (Philip В. Crosby, ум. в 2000 г.) более 14 лет проработал в компании International Telephone and Telegraph (ITT), где прошел путь от линейного инспектора до вице—президента корпорации и директора по качеству. Он участвовал в разработках ракет «Першинг». Его известный лозунг «Ноль дефектов» связан с идеологией системы Zero Defect (ZD). Это концепция недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий. «Ноль дефектов» часто ошибочно воспринимают как стандарт исполнения, а на самом деле он скорее является целью. Своим оппонентам Ф. Кросби отвечал: «Если не ноль дефектов, то сколько же нам их производить? „Ноль дефектов“ – это единственная здравая цель. Не нужно ставить цель ниже этой и не следует ожидать ее легкого достижения».

Наибольшую известность получили сформулированные Ф. Кросби 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях:

1) стойкая приверженность руководства организации идее качества;

2) использование командной работы для улучшения качества, привлечения всех членов организации и информирования их о качестве;

3) оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем, связанных с ним;

4) определение стоимости качества;

5) определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных;

6) корректировка действий;

7) создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака»;

8) обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака»;

9) проведение «дня нулевого брака» для объяснения сути программы и отношения организации к проблеме качества;

10) мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества;

11) стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака;

12) общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу;

13) организация советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом;

14) неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Ф. Кросби доказал, что повышение качества не требует больших затрат, так как одновременное повышение производительности сопровождается снижением многих ставок затрат. Он разработал оценку лидера и степени зрелости руководителей.

Ф. Кросби – автор книг «Quality is free» («Качество бесплатно») и «Quality without tears» («Качество без слез»).

Каору Исикава (Ishikawa Kaoru, 1915–1990) – известный японский специалист в области качества, был президентом Японского союза ученых и инженеров и профессором Токийского университета, ведущим консультантом по управлению качеством в Японии. К. Исикава – один из создателей японского варианта TQM. Он уделял много внимания разработке и применению статистических методов анализа, считая, что качество является статистической экономической категорией. В 1953 г. Исикава предложил оригинальный графический метод анализа причинно—следственных связей в виде диаграммы причин и результатов (диаграмма Исикавы). По его инициативе в Японии с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качества (кружки качества). Ученый входил в группу разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме «Тойота».

Генити Тагути (Genishi Taguchi, 1924) – известный японский ученый, развивший идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Он разработал количественные методы применения своих идей, особенно при проектировании изделий и технологических процессов. Методология Г. Тагути ориентирована главным образом на организованную оптимизацию процессов и продукции до начала производственной фазы. Главное в философии ученого – повышение качества при одновременном снижении расходов. По Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество следует анализировать совместно. Функцию потерь качества правильнее всего изобразить параболой с вершиной (потери равные нулю) в точке наилучшего значения (номинала). При удалении от номинала потери неизбежно возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения – т. е. это потери от замены изделия. Потери возникают даже в случае, когда показатели качества находятся в допустимых пределах. Тагути определяет качество продукта как «потери, которые несет общество с момента выпуска продукции». К потерям относятся не только потери производителя, но и потребителя, связанные с ненадлежащим качеством товара, его ненадежностью, что приводит в конечном счете к потерям у производителя из—за падения спроса на его продукцию.

Среди других зарубежных специалистов в области качества отметим Дж. Харрингтона, длительное время работавшего на разных должностях в службе обеспечения качества корпорации IBM. В 1986 г. он был избран президентом Американского общества по контролю качества. В книге «Управление качеством в американских корпорациях» Дж. Хар—рингтон, изучив опыт многих американских компаний, подчеркивает необходимость изменения системы управления и контроля текущих процессов для решения проблем. Проблемы заключаются не в людях, а в системе. В своей деятельности Дж. Харрингтон пристальное внимание уделял вопросам активизации творческого потенциала сотрудников компаний. Он автор многочисленных статей по вопросам качества.

Среди отечественных ученых и специалистов в области качества следует в первую очередь отметить А.В. Гличева – первого президента Академии проблем качества, созданной в 1993 г. Он является автором многих публикаций по проблемам в области качества. Его книга «Основы управления качеством продукции» – одна из самых значительных работ в этой области. В оценке качества жизни А.В. Гличевым объединены понятия «качество» и «духовность», что очень важно для изысканий ученых—соотечественников в области качества.