Книга Человеко-компьютерное взаимодействие онлайн - страница 10

3.2. Пользовательские профили

Наиболее простой и распространенной формой представления характеристик будущего пользователя являются пользовательские профили. Для сбора информации о пользователях используются различные методы: качественные (например, проведение интервью с пользователями конкурирующих продуктов) и количественные (если есть возможность, можно провести формализованное анкетирование пользователей). Кроме непосредственного сбора информации разработчики могут описывать пользователям часть программного продукта на основе своего опыта.

Польза от профилей заключается в том, что впоследствии на их основе отбираются объекты тестирования. Это должно, во-первых, облегчить процесс отбора участников тестирования и, во-вторых, обеспечить валидность результатов тестирования (а тестирование принесет мало пользы, если будет проходить без участия реальных будущих пользователей). В результате работ по определению пользовательских профилей разработчики получают описание главных категорий пользователей, причем часто одна из них может определяться как основная. Точное их количество, разумеется, зависит от системы. Для системы, рассчитанной на массовую аудиторию, количество категорий пользователей будет больше, нежели для системы, предназначенной для использования исключительно специалистами. Например, программа для обработки любительских фотографий должна быть сделана так, чтобы ею могли пользоваться как можно большее количество людей: от программиста с двадцатилетним стажем, у которого постоянно не хватает времени, до вашей бабушки, которая решила привести в порядок семейный фотоальбом. В этом случае категорий пользователей будет, как нетрудно догадаться, несколько больше, нежели при проектировании интерфейса для управления атомной электростанцией.

Каждый из профилей содержит подробное описание характеристик пользователя, существенных для работы с проектируемой системой. Сюда должны входить цели пользователя, его социальные характеристики (пол, возраст, образование, профессия и т.п.), характерные для него модели поведения, условия, в которых он будет использовать систему, навыки пользователя, характеристики его компьютера. Другими словами, все то, что окажет впоследствии значимое влияние на предпочтения пользователя в интерфейсе программы. Ведь создать набор характеристик не проблема. Но нужны именно такие характеристики, которые в дальнейшем станут действительно эффективным средством отбора адекватной целевой аудитории для юзабилити-тестирования.

Пример профиля

1. Социальные характеристики:

• пол;

• возраст;

• образование;

• уровень занимаемой должности;

• использует ли компьютер только он и (или) другие (члены семьи, коллеги).

2. Навыки и умения:

• общий стаж работы с компьютером;

• стаж использования Интернета;

• уровень теоретических знаний об устройстве Интернета;

• уровень практических знаний о внутреннем устройстве Интернета (что конкретно умеет делать).

3. Рабочая среда:

• тип подключения к Интернету;

• размер монитора;

• экранное разрешение;

• быстродействие компьютера;

• используемая операционная система;

• язык операционной системы;

• наиболее часто используемые программные приложения;

• количество времени, проводимого ежедневно за компьютером на работе;

• количество времени, проводимого ежедневно за компьютером дома.

4. Мотивационно-целевая среда:

• цели пользователя вообще;

• мотивация к обучению работе с программой (сайтом).

К определению целей и мотивации пользователей следует подходить особенно осторожно, так как тут вполне можно столкнуться с тем, что наши стереотипы и представления о целях вовсе не совпадают с реальным положением вещей. Важно не путать реальные цели и мотивации пользователей с декларируемыми целями. Основные вопросы и рекомендации, которые следует всегда держать в поле зрения при создании профиля потенциальных пользователей, следующие:

• кто они;

• возможно, они не похожи на вас;

• поговорите с ними;

• наблюдайте за ними;

• используйте ваше воображение.

Кто они

Они молоды или стары, опытные пользователи или новички? Ответ на этот вопрос не очевиден, и его надо задавать снова и снова по мере расширения знаний о системе и ее окружении. Этот вопрос тем более труден, чем более универсальным является ПО, которое разрабатывается. Если это текстовый процессор, то ясно, что будет много разных пользователей с различными целями и характеристиками. Подобная проблема очень остра во многих web-сайтах, которые посещают очень разные люди. При этом появляется соблазн представить некоего универсального пользователя с универсальными навыками и универсальными целями. Однако более правильно в подобных ситуациях думать о нескольких определенных группах пользователей.

Возможно, они не похожи на вас

При разработке любой системы достаточно просто представлять дело так, как будто вы и будете ее основным пользователем. Часто разработчик говорит: «Но ведь очевидно, как надо делать». Это может быть очевидно для него. Например, предпочтения мужчин и женщин могут существенно различаться, а большинство сотрудников, разрабатывающих программное обеспечение, мужчины. Необходимо иметь в виду, что, несмотря на значительный разброс индивидуальных особенностей, женщины в целом лучше понимают других людей и менее эгоцентричны.

Поговорите с ними

Трудно определить, о чем думает другой человек, поэтому лучше спросить его. Это может происходить в разных формах (структурированные опросы о работе и жизни, открытые обсуждения, вовлечение потенциальных пользователей непосредственно в процесс разработки). Последнее называется совместной разработкой. Привлекая пользователей к разработке, можно получить более полные знание контекста работы и их потребностей. Однако существует и недостаток: вы не можете быть уверенными в том, что используемая вами группа полностью и адекватно отражает портреты всех потенциальных пользователей.

Люди могут сказать вам о том, как что-либо происходит в реальности, а не то, как должно происходить, по утверждению компании. Нужно завоевать их доверие, так как часто фактические действия входят в противоречие с корпоративной политикой. Такие противоречия типичны для методов, касающихся организационных аспектов.

Наблюдайте за ними

Несмотря на большую важность того, что люди вам говорят, этого для вас недостаточно. Когда обладатель черного пояса по дзюдо излагает, как он произвел бросок противника, его рассказ, как правило, не соответствует тому, что он в действительности делал. Это тем более очевидно в интеллектуальных видах активности, которые всегда были особенно трудны для интроспекции.

Профессионал имеет прочные практические навыки в своей области и может в ней делать что-то. Академик в той же самой области может не уметь делать практические вещи, но он знает в данной области много. Знания и навыки – не одно и то же. Иногда люди владеют и тем и другим, но не всегда. Лучшие спортивные тренеры могут не быть лучшими атлетами, лучшие живописцы могут не быть лучшими искусствоведами.

Поэтому важно именно наблюдать то, что люди делают, слышать то, что они говорят. Это предполагает наблюдение и регистрацию того, как они работают и вообще проводят день, используя видеокамеру или магнитофон. Такие наблюдения проводятся и над пользователями. Можно, например, попросить их вести записи или через каждые 15 мин подавать звуковой сигнал и просить их записывать, что они делают (структурированная форма отчета побуждает к более точному ответу).

Другой способ узнать, что люди делают, состоит в том, чтобы смотреть, чем они пользуются и что создают. Посмотрите на типичный стол в офисе. Есть газеты, письма, файлы, возможно, степлер, компьютер, разные заметки… Рассмотрение каждого из них по отдельности не поможет понять, почему они все на столе, при решении конкретной задачи. Только пользователь может объяснить их роль. Иначе говоря, наблюдение говорит вам, что именно пользователь делает, а он говорит вам, почему он это делает.

Используйте ваше воображение

Даже если бы вы хотели привлечь множество потенциальных пользователей к вашей разработке, это не всегда будет возможно. Это может быть слишком дорого, или они, возможно, не смогут уделить вам много времени (например, консультант больницы), может быть и так, что их слишком много (например, если вы создаете web-сайт). Однако, не имея возможности привлечь всех реальных пользователей, вы можете, по крайней мере, пробовать вообразить их опыт. Но это довольно опасно. Было бы легко думать: «Если бы я был складским менеджером, я сделал бы то и это». Следует понять не то, что вы бы сделали на месте пользователей, а то, что они сделают. Это требует использования некоторого метода. Вообразите себя складским менеджером. Какой смысл имеет для него опция меню «undo»?

Как показывает опыт, часто бывает полезно «оживить» потенциального пользователя, придумав ему имя, отчество, элементы биографии, определенные черты характера и даже внешний облик. Для этого создаются так называемые персоны (от англ. «persona» – действующее лицо художественного произведения), хотя лучше перевести это на русский как «персонажи». В данном случае персонаж – это конкретное описание воображаемого пользователя, которого мы придумываем сами. Такое описание создается на основе одного из профилей (другими словами, наш персонаж является представителем одной из определенных ранее категорий пользователей). Это помогает более рельефно изобразить себе типичного представителя какой-либо из пользовательских категорий. При помощи такого персонажа гораздо проще понять пользователя, увидеть за набором данных, собранных в профиле, живого человека. Все это не дает разработчику забыть, для кого разрабатывается продукт. Когда дизайнер постоянно смотрит в глаза пользователю (пусть придуманному), деятельность его становится более осмысленной.

Персонажу дают имя, возраст, описывают его цели в зависимости от того, что за систему мы проектируем, кратко описывают либо его рабочий день (если, например, проектируется офисное приложение), либо другой контекст использования системы. При этом если в профиле сказано: «пользователи данного типа работают в условиях частых прерываний основной деятельности», то в профиле будет написано: «на протяжении первой половины дня Владимиру Ильичу приходится часто отвлекаться от редактирования отчета для того, чтобы отвечать на телефонные звонки клиентов». Иногда даже для документа, который описывает персонаж, рисуется небольшой портрет или вставляется фотография. В дальнейшем созданные персонажи могут очень пригодиться для создания пользовательских сценариев.

Ниже приведен пример персонажа Ольги – складского менеджера.

Ольге 37 лет. Она была менеджером склада в течение пяти лет и работала в компании «Воздушные замки» в течение 12 лет. Она не поступила в университет, но училась по вечерам в бизнес-школе. У нее двое детей в возрасте 15 и 7 лет, она не любит работать поздно. Она закончила часть вводного компьютерного курса несколько лет назад, но была вынуждена прервать, когда была назначена на должность, и больше не могла позволить себе тратить столько времени. У нее отличное зрение, но движения правой руки немного ограниченны после несчастного случая на производстве три года назад. Она работает с энтузиазмом, проявляет готовность как делегировать ответственность, так и брать ее на себя, если от управления компании поступает соответствующее распоряжение. Однако она ощущает беспокойство от плана введения новой компьютерной системы.

Коллектив разработчиков должен иметь несколько таких персонажей, отражающих различные типы пользователей и их роли. Портрет персонажа основан на результатах изучения реальных пользователей, наблюдения за ними, их профилей и т.д. Когда рассматривается какое-то решение ПИ, разработчики могут спросить: «Как Ольга будет реагировать на это?» Только чувствуя, что Ольга является реальным человеком, разработчики могут вообразить, как она будет себя вести.